Возврат матраса надлежащего качества по закону

Возврат матраса в магазин

При подборе аксессуаров для сна нужно акцентировать внимание на многих критериях. Такие изделия должны соответствовать ряду требований, чтобы обеспечить комфортный отдых на протяжении всего срока использования. По этой причине подобные приобретения планируются заранее, это помогает снизить риск совершения неудачной покупки.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Нередко происходит так, что появляется необходимость в возвращении товаров в магазин. Это может случиться по разным причинам, к примеру, покупателя перестал устраивать цвет матраса, его размеры или структура наполнителя. Кроме того, нельзя исключать риск приобретения низкокачественной продукции, имеющей разнообразные дефекты, которые не всегда можно заметить до осуществления покупки.

Найти ответ на вопрос, как и в каких ситуациях можно возвращать матрасы в магазин, поможет эта статья.

Нормативная база

Время и условия возвращения товаров прописаны в статьях главы II ФЗ «О защите прав потребителей». Покупатель имеет право претендовать на замену матраса аналогичным товаром или компенсацию своих затрат в двух случаях:

• когда изделие не соответствует требованиям приобретателя относительно формы, размера, цветовой гаммы или комплектации;
• если был выявлен производственный брак или дефект.

К сведению

В первом случае заявка производится не поздней, чем через 14 дней после покупки согласно ст. 25 ЗоЗПП. Во втором же приобретатель может обратиться в торговую точку с требованиями о возвращении денежных средств или замене товара как до истечения гарантийного времени, так и впоследствии.

Подлежит ли возврату матрас надлежащего качества?

Когда относительно качества матраса нареканий нет, и покупателя он не устроил по каким-то иным параметрам, можно претендовать лишь на замену его сходной по характеристикам единицей. В соответствии с п.2 ст. 25 настоящего закона возвратить деньги за покупку в течение 3 суток продавец обязан, только если в момент обращения нужной продукции нет в наличии.

Условия для возвращения или замены товаров таковы:

• продукция не была в эксплуатации и сохранён её первозданный вид, заводской ярлычок и пломбы;
• предмет не причислен к категории товаров, не подлежащих возврату и замене, перечень которых установлен Постановленим Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

ВАЖНО

Осуществить возврат или заменить матрас надлежащего качества возможно лишь в течение 2 недель после его приобретения, что приписано в п.1 ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей».

Возврат матраса ненадлежащего качества

Возвратить некачественный матрас в магазин разрешается на протяжении всего срока действия гарантии, обозначенного в талоне. Важно проследить, чтобы кассир прописал в этом документе все необходимые данные, установленные ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»: дату и время оформления сделки, стоимость и основные характеристики изделия. Если точный гарантийный срок обозначен не был, допустимо сделать это в течение 24 месяцев с момента осуществления покупки, как гласит п.1 ст.19 настоящего закона.

Признать качество матраса неудовлетворительным возможно, если он не соответствует требованиям, прописанным в ГОСТ 19917-93, к примеру, в таких случаях:

• на поверхности есть вмятины и углубления, не совпадающие с формами тела;
• обнаружены поломки пружин;
• присутствуют повреждения на покрытии.

Невозможно заменить продукцию или потребовать возвращение денег, если на матрасе присутствуют недостатки, образовавшиеся в результате действий приобретателя, а именно:

• нарушена целостность покрытия или на нём присутствуют загрязнения;
• матрас утратил первозданную форму в результате некорректной транспортировки;
• изделие пребывает в антисанитарном состоянии, к чему привело его использование не по назначению;
• оторваны декоративные элементы;
• присутствуют впадины и вмятины глубиной меньше 40 мм, появившиеся после использования;
• аксессуар утратил нормальную форму оттого, что был помещен на ненадлежащее основание, к примеру, диван или панцирную сетку.

К сведению

Неприятный запах, исходящий от наполнителя или чехла, не может быть назван заводским дефектом матраса, поскольку по истечении нескольких недель он выветрится самостоятельно.

Возврат матраса в течение 14 дней

В соответствии с п.1 ст.25 настоящего закона, можно возвратить или заменить матрас, не имеющий признаков брака, в течение 14 дней после его приобретения. Для этого нужны такие документы:

• паспорт;
• товарный или кассовый чек.

Внимание

В случае, когда чека на матрас нет в наличии, в подтверждение того, что покупка была произведена, понадобятся показания свидетелей. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований приобретателя, на что указывает п. 5 ст. 18.

Важным условием для возвращения матраса является сохранность его первозданного вида, эксплуатационных свойств и наличие бирок, если таковые имелись.

В законе «О защите прав потребителей» нет упоминаний о том, что для проведения этой процедуры необходим паспорт. Однако, в соответствии с пунктом 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У «О порядке ведения кассовых операций», кассир имеет право выдать денежные средства только после предъявления удостоверения личности (когда речь идет о возвращении товара и компенсации затрат приобретателю).

По гарантии

Когда матрас возвращается в магазин по гарантии, кроме удостоверения личности и чека потребуется соответствующий талон. В этих ситуациях, согласно п.2,4,5 и 6 ст.24 настоящего закона помимо суммы, потраченной на товар, приобретатель вправе потребовать:

• компенсации убытков, образовавшихся по причине покупки продукции несоответствующего нормам качества;
• возмещения разницы в стоимости, если на момент объявления требований такие матрасы оцениваются дороже;
• если товар был куплен по кредитному договору, заявителю возвращается не только основная сумма, но и уплаченные проценты.

Дополнительная информация

В спорных случаях продавцы или потребители имеют право настаивать на проведении экспертного исследования в соответствии с п. 5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя», которое оплачивается торговой точкой. Исключение составляют ситуации, когда товар был испорчен по вине приобретателя, в таком случае финансовые расходы ложатся на них.

Пошаговая инструкция возврата матраса

Чтобы возвратить по тем или иным причинам не подошедший матрас в магазин, понадобится посетить торговую точку, имея при себе удостоверение личности, товарный чек и прочие документы, прилагающиеся к покупке, а именно гарантийный талон и квитанцию. Помимо этого нужно предъявить продавцу приобретенную у него продукцию и в письменной форме составить заявление на имя руководителя торговой точки, в котором должны содержаться такие данные:

1. Полное наименование организации, где была осуществлена покупка.
2. Паспортные данные заявителя.
3. Характеристики спорного товара (марка, заводской номер и прочее).
4. Дата сделки и цена изделия.
5. Реквизиты документа, подтверждающего факт приобретения товара (чек или договор).
6. Причины возврата.
7. Требуемая денежная сумма.
8. Дата обращения и подпись.

К документу прикладываются копии паспорта, чека или договора. Рассмотрение заявки занимает от 3 до 10 дней. В случае если возникла потребность в отправке товара на экспертное исследование, срок продлевается до 1 месяца.

Претензия на возврат матраса

В случае, когда заявителю отказано в удовлетворении его требований, нужно отправить претензию на имя руководителя организации. Установленной формы, которой надо следовать при заполнении этого документа, не существует, но он должен содержать:

• сведения об организации, где был приобретен матрас (наименование и юридический адрес);
• обстоятельства покупки (дата и время);
• стоимость матраса;
• сведения о наличии или отсутствии гарантийного талона и чека;
• суть проблемы и дата ее обнаружения;
• требования заявителя (замена товара или возвращение денег);
• перечень приложенной документации.

Дополнительная информация

Нередки случаи, когда недобросовестные продавцы отрицают факт получения претензии, поэтому лучше направлять документ заказным письмом с уведомлением о его вручении.

Если организация не реагирует на претензию заявителя, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или службу по защите прав потребителей, а также подать в суд.

Скачать образец претензии на возврат матраса можно здесь.

Если вскрыта упаковка

Если отсутствуют нарекания по поводу качества матраса, и покупатель желает возвратить его по каким-либо иным причинам, осуществить это возможно при условии, что изделие им не эксплуатировалось, что прописано в п.1 ст.25 настоящего закона.

По этой причине нельзя раскрывать упаковку, убирать наклейки и ярлычки. В противном случае будет сочтено, что матрас использовался по назначению, и потребовать возвращения денег или обмена его на аналогичный не удастся даже при наличии чека.

Возврат матраса «ИКЕА»

Многие известные производители предлагают более выгодные условия потребителям. Например, покупая матрас «ИКЕА», обменять его разрешается в течение 2-3 месяцев (в зависимости от модификации и ценовой категории), а гарантийный срок составляет 25 лет.

Процедура возврата или замены производится так же, как и в прочих случаях: необходимым условием является предъявление чека и гарантийного талона.

Возврат матраса «Аскона»

Компания «Аскона», занимающая лидирующие позиции на рынке товаров для сна и отдыха, обещает, что их фирменные матрасы прослужат до 20 лет. Например, гарантийный срок модификации «ТМ Askona» и «Mediflex» составляет до 10 лет, а моделей «ТМ Serta» и «King Koil» — до 15 лет.

Гарантийный талон на матрасы действителен в случае, если при эксплуатации продукции использовалось фирменное основание.

Возврат самонадувающегося матраса

Самонадувающийся матрас можно возвратить или обменять, лишь когда его качество признано неудовлетворительным, а также имеются дефекты и повреждения, к примеру, проколы или дыры. При этом заявителю понадобится доказать, что товар был испорчен не по его вине.

Нередко продавцы такой продукции отказываются признавать претензии, и в этом случае допустимо настаивать на проведении экспертизы в соответствии с п.5 ст. 18 настоящего закона. Однако если будет установлено, что в порче товара нет вины продавцов, расходы возлагаются на заявителя.

Возврат матраса в интернет-магазин

Несколько иначе обстоит дело с товарами, приобретенными посредством заказа на интернет-площадках, здесь предусмотрены дополнительные правила, защищающие интересы потребителей и прописанные в ст.26.1 настоящего закона. Это обусловлено тем, что заказчик не имеет возможности рассмотреть и детально изучить предлагаемую продукцию перед тем, как оформить заявку на приобретение.

В этом случае можно отказаться от матраса еще до его получения, причем, без объяснения причины. А если заказ уже прибыл, сделать это можно в течение 7 суток после доставки.

Обязательными условиями для возвращения матрасов в интернет-магазины являются:

• целостность упаковки и полная комплектация;
• отсутствие признаков эксплуатации;
• сохранность первоначального вида продукции.

Если поставщиком не была предоставлена информация о правилах возврата, то время, отведенное на проведение процедуры, увеличивается до 90 суток.

Покупки, совершенные в интернет-магазинах, не могут входить перечень не подлежащих обмену и возврату товаров. Независимо от вида продукции, будь то матрас, средства личной гигиены и даже нижнее белье, потребитель вправе требовать возвращения денежных средств.

В ситуации, когда заявка приобретателя была отклонена, следует направить письменную претензию на возврат матраса интернет-магазину. А если поставщик отказался исполнить требования и в этом случае, покупатель имеет право обратиться в суд для защиты своих интересов.

Как вернуть матрас обратно в магазин и забрать деньги?

Автор:

В данной статье хочу рассказать вам о возврате матраса в магазин, так как при возврате отдельно взятого товара нужно знать нюансы, ведь есть категория товаров надлежащего качества, которая не подлежит возврату. Не мало людей обращаются с вопросами, можно или нет вернуть тот или иной товар обратно в магазин и не редко споры покупателя с продавцом именно с возвратом постельных принадлежностей, но в этом вопросе вам не стоит слушать продавца или по крайней мере тщательно проверяйте его слова и из статьи вы узнаете, можно ли по закону вернуть матрас обратно в магазин, если он без брака и если он бракованный.

Вернуть бракованный матрас обратно в магазин (ненадлежащего качества)

Если я начал в самом начале говорить о перечне товаров надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену, кстати данный перечень вы найдете в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Так вот если продавец при вашем требовании обменять или вернуть назад товар ненадлежащего качества ссылается на перечень товаров не подлежащих возврату или обмену, то вас пытаются ввести в заблуждение, так как если в товаре выявлены недостатки, то у вас всегда есть право вернуть его обратно продавцу, единственное исключение это технически сложные товары, которые не всегда можно вернуть или обменять по истечении 14 дней с момента покупки, но матрас не относится к технически сложному товару, просто я дал вам информацию для справки.

И так если вы обнаружили недостатки (брак) в матрасе, которые появились не по вашей вине, то вы на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» имеете полное право предъявить следующие требования:

• Вы можете требовать обменять товар с браком на точно такой же товар надлежащего качества;
• Вы можете требовать замены товара ненадлежащего качества на аналогичный товар, но уже другого производителя или на любой другой товар с соответствующим перерасчетом покупной цены как в большую, так в меньшую сторону;
• Вы вправе требовать снижения покупной цены;
• Вы вправе требовать устранения недостатков за счет продавца или требовать выплаты компенсации за самостоятельное устранение недостатков;
• Требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме.

Все эти требования вы можете предъявить при возврате матраса и если в нем действительно есть недостатки возникшие не по вашей вине.

Обычно в матрасах присутствуют следующие недостатки:

• Материалы наполнения матраса не качественные и по этой причине образуются вмятины, ямы, углубления, которые не выправляются со временем, даже при переворачивании матраса;
• Матрас может доставлять дискомфорт посторонними звуками при переворачивании (скрип, хруст, шелест и пр.);
• Из матраса может вылезти наружу наполнитель;
• Разойтись шов;
• Матрас может линять и красить постельное белье, пижамы и пр.;
• Едкий запах который даже со временем не выветривается;
• Матрас имеет технологические выступы, которые делают сон на матрасе крайне неудобным (тот же самый заводской брак);
• Прочие недостатки касающиеся качества матраса и его внешнего вида.

При обнаружении вышеперечисленных недостатков, вы имеете полное право требовать как обмена товара, так и его возврата обратно продавцу с полным возвратом уплаченной за товар денежной суммы.

В какой срок можно вернуть матрас обратно в магазин если он с дефектами?

Здесь нам даст четкий ответ пункт 1 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей» и на основании данного пункта вы имеете полное право предъявить требования основанные на пункте 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» в пределах гарантийного срока на товар.

То есть если вы купили матрас, вам дали на него гарантию 2 года и в течении этого гарантийного срока вы обнаружили в нем недостатки, то вы имеете полное право вернуть матрас в течении всего гарантийного срока.

Но это не значит, что если гарантийный срок не установлен, то вы не сможете вернуть или обменять матрас и здесь так же в пункте 1 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей» сказано, что в случае когда на товар не установлен гарантийный срок, то вы имеете право предъявить требования основанные на пункте 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» в пределах 2 лет с момента покупки товара.

Как вы понимаете сроки для возврата у вас достаточно обширные и все разговоры про то, что некачественный товар можно вернуть только в течении 14 дней, это пустая болтовня продавцов, которые хотят ввести вас в заблуждение и надеяться на юридическую не информированность покупателя, надеяться на то, что покупатель получив отказ опустит руки и поверит продавцу на слово, уйдет и больше не вернется менять или возвращать товар. Но всегда проверяйте слова продавца, многие просто лукавят и я вам скажу одну истину, любой товар с браком вы вправе вернуть, сроки я вам озвучил, если вам отказывают подготовьте претензию и подайте ее в 2 экземплярах продавцу, что бы на вашем экземпляре продавец поставил отметку о принятии и дату принятия на вашем экземпляре и отдал его вам. Или направьте претензию почтой, заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Ниже я расскажу как написать претензию и что она должна содержать.

Но есть еще один момент, ведь не всегда с недостатками товара все однозначно и порой продавец искренне сомневается по какой причине возник тот или иной недостаток и на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» в случае если между покупателем и продавцом возник спор относительно причин возникновения недостатков в товаре, то продавец имеет полное право инициировать проведение независимой экспертизы товара, результаты которой покажут, по какой причине возник недостаток, возник ли он по причине заводского брака (использования некачественного материала и прочих недостатков возникших не по причине потребителя), или недостаток возник по вине покупателя.

В случае когда экспертиза показала, что дефект образовался не по вине покупателя, то в таком случае продавец оплачивает стоимость экспертизы и выполняет требования потребителя, добровольно или в судебном порядке. В случае если экспертиза покажет, что дефект возник по вине покупателя, то уже покупатель оплачивает затраты на экспертизу и соответственно продавец имеет право отказать потребителю в выполнении его требований.

Однако у вас есть полное право обжаловать результаты экспертизы в судебном порядке, так как скажу честно не все эксперты честные и некоторые просто работают на магазины и являются так называемыми карманными экспертами, вы понимаете, что независимость такой экспертизы равна нулю. В суде назначат нормального судебного эксперта, которые докажет, что брак возник не по вашей вине и уже продавцу придется оплатить первичную экспертизу и судебную, а так же выполнить ваши требования. Однако в суд стоит идти в случае если вы действительно уверены в своей правоте.

Так же знайте, что вы вправе присутствовать на экспертизе товара и видеть все, что делает с товаром эксперт, вы можете записать на камеру всю экспертизу и видеть какие выводы делает эксперт и на каком основании.

Вернуть матрас надлежащего качества (если он без брака)

На основании статьи 25 «Закона о защите прав потребителей», покупатель вправе обменять товар надлежащего качества в случае если он не подошел по размеру, фасону, габаритам, комплектации, форме.

Обратите внимание, что вы вправе именно обменять, а не вернуть, это значит, что когда вы приносите товар надлежащего качества в магазин, то вы имеете полное право просить замены товара на аналогичный или продавец вам может это предложить. Но это не значит, что вы не можете вернуть товар надлежащего качества обратно в магазин и у вас есть такая возможность, ведь если у продавца на момент предъявления вашего требования о замене товара у продавца не оказалось подходящего аналогичного товара, то вы вправе требовать расторжения договора купли продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы и продавец должен вернуть вам деньги в течении 3 дней с момента предъявления данного требования.

Но что бы вернуть матрас надлежащего качества должны быть выполнены несколько обязательных условий:

• Со дня покупки не должно пройти более 15 дней;
• Товарный вид должен быть сохранен и потребительские свойства так же должны быть сохранены. Это значит, что на товаре не должно быть следов использования, мало того он вообще не должен быть в употреблении. Простыми словами при сдаче или обмене товара надлежащего качества, он должен выглядеть так же как на витрине при покупке, то есть быть полностью новым;
• Должны быть сохранены фабричные пломбы и ярлыки;
• Должен обязательно быть кассовый или товарный чек либо иной документ подтверждающий покупку, если таких документов нет, то вы в качестве доказательства покупки, можете ссылаться на свидетельские показания.

Товар не должен быть в «перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Матрас в данный перечень не входит и вы его можете обменять или вернуть.

Если продавец вам отказал в выполнении ваших требований?

Это значит, что вы пришли к продавцу и предъявили вполне законные требования, обменять или вернуть товар и забрать деньги, продавец вам сходу отказал. Но вы уверены, что ваши требования законны и готовы отстоять свои права.

Пишем претензию в которой должно быть указано кому и от кого направляется претензия. Должны быть указаны ваши контактные данные, лучше указать телефон для связи с вами. Далее в тексте претензии пишем когда был куплен товар, по какой цене, номер чека (если он есть). Далее указываем какие недостатки были выявлены в товаре, указываем что на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» вы имеете право или вернуть или обменять товар и указываете когда вы предъявили эти законные требования, что продавец вам незаконно отказал не обосновав причину отказа, указываете что продавец нарушил пункт 1 статьи 18. Далее требуете возврата уплаченных за товар денежных средств и даете продавцу 10 дней на выполнение ваших требований (статья 22 «Закона о защите прав потребителей»). Ставите дату и подпись, подаете продавцу в 2 экземплярах, как это сделать я писал в самом начале статьи.

Если продавец отказал вам в ваших требованиях и не вернул деньги в течении 10 дней, то подготовьте исковое заявление и подайте на продавца в суд и уже в судебном порядке добейтесь выполнения ваших требований.

Если у вас остались вопросы, то задайте их нашему юристу, он проконсультирует вас, ответит на интересующие вопросы и поможет решить самые сложные проблемы.

Живаева Татьяна. Специализируется на таких направлениях как возмещение ущерба, взыскание долгов как с физических, так и с юридических лиц, защита прав потребителя в сфере возврата товара и отказа от некачественных услуг. Автор более 90 статей в блоге. Общий юридический стаж более 10 лет.

Возврат ортопедического матраса

Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат ортопедического матраса обратно продавцу только ненадлежащего качества (бракованного). В то же время, исходя из Постановления Правительства РФ №55 от 19.01.1998, ортопедический матрас надлежащего качества не подлежит возврату, обмену на аналогичный товар другого фасона, размера, формы, габаритов или комплектации. Однако есть варианты возврата как качественного, так и бракованного товара.

Возврат ортопедического матраса надлежащего качества

Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате ортопедического матраса надлежащего качества товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.

При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.

• Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
• Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе

В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:

• Товар не был использован
• Товарный вид и упаковка сохранены
• Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
• Наличие кассовых или товарных чеков

Подача жалобы

В случае отказа продавца принять обратно ортопедический матрас надлежащего качества, то можно подать жалобу одним из трех способов.

• Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине;
• Можно подать жалобу в отдел Роспотребнадзора;
• Исковое заявление в суд.

Прямое обращение в руководство или отдел претензий в магазине

Подача жалобы руководству или в отдел претензий может проводиться в устной форме, ее также можно подать по телефону. Но рекомендуется обращаться в письменной форме и написать жалобу.

Жалоба в Роспотребнадзор

Наиболее эффективной мерой является подача жалобного заявления в отдел Роспотребнадзора. Жалобу можно составить в свободном виде, в ней требуется описать сложившуюся ситуацию. Кроме этого в ней указывают действия дирекции и продавцов на ваше жалобное заявление. Разбирательство в среднем занимает около месяца, но часто ответ поступает намного раньше этого срока.

Исковое заявление в суд

Существует еще один способ, который помогает добиться возврата денег за такой товар, как ортопедический матрас, если был дан неправомерный отказ – это обращение в суд. Он достаточно сложный, но при этом часто позволяет добиться положительных результатов.

Возврат в интернет-магазин

Согласно существующих «Правил дистанционной торговли» можно вернуть качественный товар по упрощенной схеме.

• Если покупатель расписался при вручении товара, то он может его вернуть в течение 7 дней
• Если никакой расписки в получении не было – возврат возможен в течении 1 месяца

Также вы можете потребовать возврат денег за ортопедический матрас, приобретенный в интернет-магазине в любое время до получения товара.

Порядок возврата

Если потребитель хочет вернуть ортопедический матрас и получить потраченные деньги необходимо пройти следующие шаги:

1. Для начала потребитель должен составить письменное заявление и направить его продавцу. Заявление можно написать от руки и передать его лично продавцу, также его можно отправить в электронном виде на адрес почты продавца;
2. Если товар был куплен через интернет, то заявление отправляется на электронный адрес или заполняется на сайте в специальной форме;
3. После этого продавец должен полностью изучить заявление, затем он принимает меры. Все это производится в соответствии со сроками, которые установлены законодательством;
4. Для интернет-магазинов на рассмотрение и осуществление решения предоставляется 30 дней. А вот обычные магазины должны изучить заявление и принять решение за 10 дней;
5. О принятом решении потребитель может быть уведомлен письменным ответом или по телефону;
6. Если покупателю будет предоставлен отказ или его заявление было проигнорировано, то он может обратиться в другие более компетентные органы.

Чтобы составить заявление не обязательно иметь специальный бланк. Для этого подойдет обычный лист формата А4. На нем необходимо указать свои контактные данные, номер телефона, адрес электронной почты. В заявлении указывается информация о приобретенном товаре – его наименование, дата покупки, причина. Далее описывается, почему вы хотите его вернуть. В конце обязательно ставится дата и подпись. Дополнительно к заявлению прикладывается весь перечень требуемых документов.

Альтернативные способы возврата

В ряде случаев есть нюансы в законодательстве, допускающие возможность вернуть ортопедический матрас обратно в магазин.

1. Возврат в случае, если продавец сообщил ложные сведения о товаре или его характеристиках. В этом случае необходимо писать претензию.
2. Возврат исправного товара возможен без объяснения причины в день покупки.
3. По договоренности сторон.

Возврат ортопедического матраса ненадлежащего качества (бракованного)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

• Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
• Имеются недостатки, из-за которого ортопедический матрас не способен удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
• Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
• Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
• Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Вид	Описание
Обычный	Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный	Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный	Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый	Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть ортопедический матрас в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Права покупателя

Если ортопедический матрас будет ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак ортопедического матраса, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

• Если покупатель требует обмена ортопедического матраса, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат ортопедического матраса с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.

Можно ли вернуть матрас продавцу?

Удобство сна – это важная составляющая жизни каждого человека. Во время отдыха организм восстанавливает силы, запускаются процессы обновления. Поэтому очень важно, чтобы спальное место было комфортным. А матрас соответствовал показателям надежности, определенной жесткости и давал необходимую поддержку спине, правильно распределяя нагрузку по всему позвоночнику. Выбрать нужный матрас не так просто, как может показаться на первый взгляд. Большое разнообразие моделей, цен и производителей не всегда помогают сделать удачную покупку. И тогда у покупателя возникает резонный вопрос: возможно ли вернуть изделие в магазин? Приобретя матрас, если он не устраивает по качеству или имеет ряд заводских дефектов, потребитель имеет право вернуть изделие в магазин.

Можно ли вернуть матрас (подлежат ли матрасы возврату и обмену по закону)

Матрас подлежит возврату и обмену, если сохранены все этикетки, товар надлежащего качества, имеет первозданный вид и потребительские свойства. Несмотря на то, что вещь крупногабаритная, она относится к группе не продовольственных товаров и на нее распространяются все законодательные положения. Потребитель не может вернуть товар надлежащего качества, если он был изготовлен для него по индивидуальному проекту. (Нестандартное решение, размер или матрас, рассчитанный на особую форму кровати.)

При возврате матраса необходимо иметь:

• чек;
• накладную;
• гарантийные документы;
• наличие всех этикеток на матрасе;
• надлежащий товарный вид (новый товар);

Если потребитель желает вернуть вещь без дефектов, т.е. она не подпадает под гарантию, то необходимо сделать это в течение 7 дней после покупки.

Гарантии от производителей

Приобретая матрас, покупатель должен обязательно получить гарантийный талон от производителя. Это позволит в случае дефектов, возникших не по вине потребителя, вернуть изделие и получить возврат денежных средств или произвести замену на другое изделие.

Известные производители и их гарантии на матрасы

По Российскому законодательству гарантия на матрас должна быть не менее 18 месяцев. Т.е не менее полутора лет. Но большинство крупных производителей старается увеличить гарантийный срок. И делает это для привлечения потенциального покупателя. Так, например, Consul — крупный производитель матрасов, дает гарантию на изделия 2 года, а на пружинные системы (внутри матраса) 30 лет. Производитель матрасов Vegas дает гарантию на матрасы в течение 3 лет, а на пружинные блоки 25 лет. Российский производитель матрасов Орматэк дает на свои изделия гарантию 1,5 года, а при заказе изделия и специального защитного наматрасника 15 лет.

На что распространяется заводская гарантия

По действующим правилам гарантия распространяется на матрасы, если они использовались надлежащим образом. Действует гарантийное обязательство, если у матраса обнаружен производственный брак, недоброкачественность исполнения швов и дефекты ткани. Также под гарантию подпадает брак наполнителя, деформация или полная поломка пружин и проволоки. Подлежит гарантийному рассмотрению матрас, который использовался на пригодном основании, но при этом просел более, чем на 30 миллиметров. Матрас подлежит гарантии в случае, когда лопнула пружина и прорвала поверхность ткани.

В каких случаях гарантия не распространяется

Если на поверхности матраса есть пятна, порезы, крупные зацепки и разводы жира и красящих веществ, то гарантия на такие повреждения не распространяется. Также не подлежит гарантии матрас, который был поврежден при переноске, хранении или неправильной эксплуатации. На старые изделия, у которых уже идет естественный износ, никакой гарантии нет. Также не подлежат гарантийному рассмотрению изделия, если не устраивает их комфортность. Например, человек приобрел матрас, поспал на нем пару дней, а потом решил обратиться по гарантии с претензией о том, что ему не удобен данный матрас. Поэтому стоит очень внимательно отнестись к тому, какой жесткости и какого наполнителя приобретать изделие. Учитывать на какой вес рассчитано изделие.

Если при вскрытии упаковки был обнаружен подтек на ткани, грязь (при производстве или хранении), то необходимо сразу же обратиться к поставщику изделия. Предупредить сразу же продавца о том, что матрас приехал с запачканной поверхностью. Не выбрасывать заводскую упаковку и действовать по договоренности с производителем (необходимо будет написать заявление и приложить все чеки, гарантийный талон.)

Возврат матраса надлежащего качества

Можно отказаться от матраса, если у него не нарушены эксплуатационные и внешние свойства, изделие новое. И имеются все документы о покупке.

Матрас может быть возвращен в случаях (во всех причисленных случаях к новому изделию должны прилагаться сопроводительные документы о совершенной покупке):

1. Изделие не подходит по размеру (изделие должно быть новым).
2. Можно отказаться от сделанного матраса до его доставки в любое время (аннулировать заказ).
3. Изделие не оправдало своих внешних характеристик (покупка дистанционная, на картинке было лучше, чем в реальности).

Возврат матраса ненадлежащего качества

В случае предъявления претензии по качеству товара, необходимо убедить производителя, что матрас имеет производственный дефект. Для этого назначают специальную экспертизу, которая подтвердит или опровергнет факт брака при производстве или обнаружит приобретенный дефект в ходе неправильной эксплуатации изделия. Важно, чтобы состояние матраса было хорошим, несмотря на дефект.Если на матрасе имеются признаки небрежного использования или грязи, то дефект или брак по вине производителя может быть не рассмотрен. Поэтому важно, чтобы в целом внешнее состоянии было хорошим и экспертиза смогла поверить покупателю.

Возврат и обмен по гарантии. Если гарантия закончилась

Когда изделие на гарантии и обнаружен дефект, причиненный не по вине покупателя, то производитель имеет право произвести экспертизу изделия. Она проводится для того, чтобы подтвердить, что дефект изделие имеет с момента производства, хранения у продавца на складе или по иным причинам, не зависящим от потребителя. Если экспертиза подтверждает, что матрас имеет брак, пятно, порез по вине покупателя, то гарантия на такое изделие будет снята.

Если возникают проблемы с эксплуатацией изделия, товар не надлежащего качества, то предоставив вещь на замену или возврат денежных средств, необходимо, чтобы в целости была этикетка, которая клеиться или пришивается на одну из сторон матраса. На ней обычно пишется производитель, размер или модель изделия. Никакие заводские бирки и этикетки с матраса снимать нельзя.

Можно ли отказаться от покупки матраса, если она осуществлена через интернет — магазин.

При покупке товара через интернет, до момента передачи матраса, заказчик имеет право отказаться от товара, а при получении изделия предъявить заявку на отказ от изделия в течение 7 дней с момента получения товара. При этом необходимо иметь на руках чек, накладную и гарантию.

По действующему законодательству потребитель имеет право беспрепятственно отказаться от уже совершенной покупки. Как описано в видео

Права потребителя в случае покупки через интернет защищены и берется во внимание то, что человек визуально не представляет какой товар покупает, поскольку продажа происходит дистанционно. Но потребитель получит возврат денежной суммы за минусом расходов на доставку.

В случае, если стандартный срок возврата товара через интернет (7 дней) не оговорен в документах, то покупатель имеет право возвратить товар в течение 3 месяцев. На изделие, купленное в обычном магазине, можно подать заявление на возврат в течение 14 дней. Но, во многих случаях, если товар без дефектов, производитель вправе произвести не возврат денежных средств, а обменять товар.

О важности использования наматрасника

Многие не понимают, какие преимущества несет в себе использование наматрасника. Из экономии, часто не покупают качественный наматрасник и стелют постельное белье поверх матраса. Если возникнет ситуация с гарантийным обслуживанием или обнаружиться брак изделия, но при этом на матрасе будут пятна, подтеки, прорезы ткани, то в этом случае, производитель вправе списать, обнаружившиеся дефекты на небрежную эксплуатацию покупателем. Поэтому как только доставили изделие, сразу же стоит распаковать его, изучить на наличие дефектов и производственный брак, и надеть наматрасник .

Не стоит бояться менять или делать возврат крупногабаритного товара. Несмотря на размер и хлопотную доставку, матрас в случае не качественного изготовления или замеченного брака, может быть возвращен производителю. В свою очередь фирма обязана рассмотреть жалобу по качеству, провести экспертизу и сделать денежный возврат.

Для потребителя важно сохранять все документы после покупки и наличие фирменных этикеток на изделии. Если товар начали использовать, а брак обнаружился после, важно, чтобы остальные внешние характеристики изделия были не нарушены. Поэтому необходимо использовать защитные средства для поверхности матраса. Это могут быть наматрасники и защитные чехлы.

Возврат приобретенного матраса — нюансы, сложности и пути их решения

Вопрос: можно ли вернуть матрас, который не подошел довольно актуален. Почему? Приобретение матраса — ответственное дело. Во-первых, стоимость изделия довольно высока. Некоторые модели с натуральными наполнителями или от европейских производителей могут стоить под 50 000 тысяч рублей. В таких случаях хочется купить именно то, что нужно и, конечно же, соответствующего качества. Во-вторых, срок эксплуатации качественного матраса может достигать 25 лет. Приобретая матрас, мы, как правило, не планируем менять его на новую модель в ближайшие годы. Что, если матрас не подошел? Как можно вернуть или обменять изделие? В данной статье обсуждаются вопросы, с которыми может столкнуться покупатель.

Начнем с нормативной базы

Вопрос возврата и сроки описаны в ФЗ «о защите прав потребителей», глава 2. В частности, там написано, что потребитель имеет право заменить приобретенный товар. В некоторых случаях он может претендовать на компенсацию денежных средств. Данная норма распространяется на две ситуации.

1. Если после приобретения был обнаружен фабричный брак или дефект.
2. Если приобретенный товар (в нашем случае матрас) не подошел. Это может касаться комплектации, формы, размера, степени жесткости и т. д.

Обратите внимание! В первом случае потребитель может претендовать на рассмотрение дела вплоть до завершения гарантийного срока, а в некоторых отдельных случаях и после. Во втором случае обмен или возврат ограничивается сроком в 14 дней (п.1 ст.25 ФЗ «о защите прав потребителей»).

Можно ли вернуть матрас соответствующего качества

Начнем с того, что согласно п.2 ст.25 потребитель может совершить возврат матраса надлежащего качества, который ему не подошел. Продавец обязан вернуть средства лишь в том случае, если на момент обращения клиента для замены нет желаемой покупателем продукции. Причем покупатель должен обратиться в точку продажи не позднее трех дней с момента покупки.

Чтобы претендовать на замену или возмещение стоимости матраса, должны быть соблюдены следующие условия:

• сохранены все заводские бирки и пломбы;
• сохранен фабричный вид продукции, она не была в эксплуатации.

Еще раз важно подчеркнуть, что возможность обращения доступна только в течение 14 дней (п.1 ст. 25 ФЗ «о защите прав потребителей»).

Обращение в течение 14 дней

Что нужно знать, если Вы намерены обратиться в точку продажи с обращением о замене или возврате товара? Для этого возьмите с собой паспорт и чек, выданный продавцом. Очень важно, чтобы матрас был сохранен в «первозданном» виде. Именно поэтому, приобретая товар, внимательно осматривайте его на наличие повреждений.

Важно знать! Подлежит ли матрас возврату и обмену, если Вы потеряли чек? В таком случае Вы все равно имеете право обратиться для осуществления возврата или замены. Только теперь Вам необходимо предоставить показания свидетелей, готовых подтвердить совершение покупки (п.5 ст.18).

Почему может потребоваться паспорт? Хотя в документе о защите потребителей не сказано о необходимости предоставления паспорта, он все же может потребоваться. Все дело в указании Банка России № 3210-У, согласно которому кассир обязан потребовать паспорт для осуществления процедуры компенсации возвращаемого товара.

Упаковка тоже важна

Претензия на возврат матраса надлежащего качества с вскрытой упаковкой может не быть удовлетворена. Дело в том, что возврат осуществляется при условии, что приобретенный товар не эксплуатировался. Именно по этой причине упаковка изделия должна быть целой. Все наклейки или ярлыки должны находиться на «заводских» местах. Вскрытая упаковка может быть квалифицирована как факт, что матрасом пользовались по прямому назначению. В таком случае претендовать на возврат или обмен будет невозможно.

Что если нужно вернуть матрас несоответствующего качества

Другая ситуация, когда необходимо вернуть матрас, у которого был обнаружен фабричный брак или дефект. На такое обращение можно претендовать в течении всего гарантийного периода. Согласно ст.10 закона о правах потребителей кассир обязан выдать документ, в котором будет указана дата и время приобретения товара. Помимо этого, должна быть указана стоимость и данные товара. Приобретая матрас, проследите за тем, чтобы Вам был выдан этот документ, который и будет основанием при необходимости обращения.

Обратите внимание! Если при приобретении гарантийный период не был точно указан, Вы можете потребовать, чтобы его указали. Данное обращение может быть осуществлено в течение 2 лет с момента приобретения товара (п.1 ст.19).

В каких случаях Ваше обращение может быть признано обоснованным? Рассмотрение дела будет проводиться на основании соответствия ГОСТу 19917-93. Вот некоторые из возможных причин обращения:

• поломка пружин (если речь идет о пружинном матрасе);
• явные повреждения чехла матраса;
• поверхность матраса имеет явно выраженные вмятины или бугры.

Во время рассмотрения дела может оказаться, что повреждения — следствие неправильной эксплуатации. В таком случае замена матраса будет невозможна. Вот некоторые из возможных повреждений, которые могут классифицироваться как не гарантийный случай:

• загрязнение матраса и нарушение его целостного покрытия в результате эксплуатации;
• деформация матраса в процессе транспортировки;
• эксплуатация матраса в антисанитарных условиях;
• повреждение декоративных элементов матраса;
• деформация, появившаяся в результате размещения матраса на несоответствующем основании (к примеру, на панцирной сетке или диване);
• углубления или вмятины до 4 см, появившиеся в результате эксплуатации.

Обратите внимание! Посторонний запах не считается заводским дефектом, так как его выветривание происходит естественным путем в течение нескольких недель.

Обращение по гарантии

Если причина Вашего обращения — гарантийный случай, помимо паспорта и торгового чека следует иметь при себе гарантийный талон. В момент оформления претензии потребитель может потребовать возмещения следующих убытков:

• выплаты разницы стоимости товара (если на момент приобретения он стоил дороже, чем на момент обращения);
• возмещения сопутствующих убытков, связанных с приобретением некачественного матраса;
• в случае оформления кредита на покупку — компенсацию уплаченных процентов.

Обратите внимание! Во многих спорных ситуациях одна из сторон может потребовать дополнительного экспертного исследования продукта.

Алгоритм действий в случае возврата матраса

Если Вы намерены вернуть товар, посещения торговой точки не избежать. Прежде чем отправляться на разбирательство, соберите все необходимые документы. Вам потребуется паспорт или иной документ, подтверждающий личность, торговый чек, гарантийный талон и другие документы, которые прилагались к покупке.

Самым сложным моментом в этой процедуре является необходимость предоставления продукции, которую Вы хотите вернуть. В случае с большим матрасом это всегда хлопотно. В некоторых случаях Вам может потребоваться написать заявление на имя директора или руководителя точки продажи. В этом заявлении следует четко указать следующие моменты:

• название точки продажи, где был приобретен товар;
• личные данные;
• данные спорного товара, а именно марка, номер, модель и т. д.;
• реквизиты чека;
• подробное описание причин Вашего обращения;
• указание суммы, на которую Вы претендуете;
• точную дату обращения и личную подпись.

К написанному заявлению следует прикрепить копии всех документов, с которыми Вы пришли в магазин. Как правило, заявление рассматривается в пределах 3-10 рабочих дней. Если одна из сторон пожелает отправить товар на экспертизу, срок обращения может увеличится до одного месяца.

Если Вам отказывают в возврате или обмене

В случае получения отказа Вы имеете право написать претензию на имя руководителя торговой точки. Точной формы заполнения претензии не существует. Тем не менее опишите в ней то же самое, что и в предыдущем заявлении. Только на этот раз более обстоятельно опишите обстоятельства приобретения, суть и сроки обращения, а также свои требования. Лучше всего отправлять претензию и копии сопутствующих документов заказным письмом, чтобы исключить вероятность игнорирования.

Прежде чем переходить к следующим шагам, важно соблюсти все условия первичного обращения в вопросе как вернуть матрас согласно защите прав потребителей. Если это не принесло желаемых результатов, Вы имеете право обратиться в следующие учреждения:

• Роспотребнадзор
• Служба защиты прав потребителей
• Судебные инстанции

Для обращения в вышеупомянутые учреждения Вам может потребоваться юридическая квалификация.