Индивидуальный подход к каждому клиенту в салоне

Индивидуальный подход к каждому клиенту

Чего хочет клиент? Этим вопросом маркетологи задаются давно, и только в последнее десятилетие благодаря новым технологиям многие компании осваивают индивидуальный подход к каждому клиенту. Технологические и маркетинговые тренды если и не отвечают на вопрос о желаниях клиента на 100%, то позволяют это предположить с большой вероятностью. Разберемся, как это работает.

Золотой ключик

Как угадать желания клиента, чтобы быть ему действительно полезным? Этот вопрос сегодня становится основным для большинства финансовых организаций, ритейла и для любого клиентоориентированного бизнеса, который хочет быть успешным.

И вот тут на помощь приходит персонализация, или, по-другому, кастомизация. Прежде всего, это индивидуальный подход к каждому клиенту, основанный на знаниях конкретно о нем и дающий возможность предложить действительно то, что он хочет. При таком раскладе в выигрыше остается и клиент, и компания.

Как это работает на практике? Вот пример. Не секрет, что на отечественном финансовом рынке действует жесткая система ограничений. Ставки банков по кредитам и вкладам строго регламентируются регулятором, а все страховые компании предлагают почти одну и ту же продуктовую линейку примерно по одним и тем же тарифам. Как в этих условиях привлечь клиента, вызвать его интерес? Ответ очевиден: нужно предложить индивидуальный подход к каждому клиенту, уникальный сервис и индивидуальные условия обслуживания, окружить заботой и вниманием. А для этого необходимо изучить потребителя, его поведение, интересы, желания.

Именно так действуют банки: анализируют денежные поступления на карту клиента, а также куда и сколько он тратит. На основе этих данных банк предлагает свои продукты — карты с кэшбэком в интересных клиенту категориях, кредиты на его цели или участие в тех или иных программах лояльности. В эту же корзину добавляется «семейное» отношение: круглосуточный контакт-центр, чат, поздравления с праздниками и так далее.

Анализируя данные клиента, за очень короткое время можно подобрать предложение, которое будет выгодно именно ему.

Другой пример

Возвращаясь к платежным картам — сейчас это самый популярный банковский продукт. Банк всегда стремится к тому, чтобы клиенты нарастили свои обороты по картам. А клиенты, в свою очередь, заинтересованы в получении определенных привилегий — кэшбэка, скидок и так далее. И здесь суть персонализации заключается в том, чтобы сделать клиенту соответствующее предложение на те товары или категории, которые замотивируют клиента сделать покупку с помощью карты. Для кого-то это будут аптеки, для других — АЗС, для третьих — рестораны определенного бренда. В итоге довольны все: у банка растут обороты, клиенты получают кэшбэк или скидку.

Индивидуальный подход к каждому клиенту: Портрет явления

Персонализация является той самой точкой, где сходятся выгоды клиента и компании.

По сути, это способ коммуникации бренда и человека, основанный на построении общения и продаж с учетом интересов, потребностей и целей клиента. Благодаря этому он получает только те предложения, которые ему действительно интересны и которыми он готов воспользоваться. В свою очередь, компания может рассчитывать на дополнительный доход. Поэтому сегодня персонализация — очень распространенный и успешный инструмент практически любого бизнеса.

На самом деле это понятие совсем не ново. Однако «выстрелил» этот тренд только в последние 10 лет, сменив так называемое массовое производство. Так, если раньше компании, создавая продукт, стремились к тому, чтобы он нравился всем, то сегодня важнее другое — чтобы продукты наиболее точно отвечали желаниям каждого.

Ключевые моменты

Финальная цель, к которой стремятся компании, всегда одна и та же — увеличить продажи и лояльность своих клиентов.

Но перед этим надо понять:

1. Какой продукт нужен клиенту?
2. Какая цена на продукт устроит именно этого клиента?
3. Как и через какой канал донести до клиента информацию?
4. Когда нужно донести эту информацию (Хороша ложка к обеду!)?
5. Как правильно общаться с клиентом? Через смс, онлайн-сервисы или лично?

Современные информационные технологии и инструменты анализа данных позволяют достичь этих целей. Эффективность их применения зависит от объема данных, доступных компании, и ее сферы деятельности. Последнее особенно важно, поскольку от этого зависит, как человек принимает решение о покупке или отказе от приобретения товара или услуги. Например, такие гиганты, как Amazon, за счет анализа данных и понимания клиента в очень короткий срок могут подобрать наиболее релевантное предложение, которое будет выгодно как клиенту, так и компании. Тут еще важно понимать, что у компании должны быть не только технологии, но и ассортимент, из которого можно выбрать именно то, что устроит конкретного клиента.

Поэтому индивидуальный подход к каждому клиенту в общем случае лежит в плоскости пересечения функционала аналитиков клиентских данных и специалистов по развитию продуктового ряда. В каждой отдельно взятой компании уклон может быть сделан в любую сторону — это зависит главным образом от того, что в ней уже реализовано.

Секрет волшебной палочки

Конечно, современные технологии не идеальны и не всемогущи. Сегодня еще нет такой системы искусственного интеллекта, которая, изучив всю информацию, скажет нам со 100-процентной точностью, чего хочет клиент.

Но уже есть мощные методы и инструменты анализа данных, с помощью которых мы можем существенно приблизиться к ответу на этот вопрос. Одна из самых популярных технологий сегодня — Big Data , которую эксперты называют «магией умных данных». Что это такое?

По сути, это возможность обработать огромный объем информации и сделать вывод о клиенте на основе его поведения.

Этим активно пользуются практически все успешные интернет-магазины. Например, при входе на сайт зоомагазина Petshop система автоматически определяет, с какого устройства вошел пользователь и из какого города. По этим характеристикам уже можно сделать выводы о платежеспособности и заинтересованности клиента. Благодаря программе CRM у интернет-магазина уже есть данные, какие покупки совершал клиент в прошлом, и он автоматически предлагает повторить их.

К тому же, если клиент постоянно покупает товары для кошек, ему не предложат купить товары для собак. Кроме того, алгоритм рассчитывает время, через которое клиенту понадобится купить новую порцию, например, корма и за 1-2 недели до этого срока присылает напоминание о том, что питомец скоро окажется без еды. В современном мире, когда у человека полно забот, это не только удобно, но и полезно. Конечно, клиент оценит такое отношение и закажет новый товар в один клик.

Вообще интернет-сайты — настоящий кладезь информации о клиенте: профиль в соцсетях и поисковые запросы, товары, которые пользователь просматривал в интернет-магазинах и которые не просматривал, закрыв страницу сразу после входа, история покупок, музыка, которую слушает клиент, и даже видео, которое он смотрит, — вся информация хранится в облаке данных.

Направление RTB (Real Time Bidding — «биржа в реальном времени») позволяет предложить индивидуальный продукт тем, кого компания еще не знает. И для этого используется информация со сторонних площадок: новостных сайтов, поисковых систем и, конечно же, соцсетей.

Видео «Повышаем лояльность клиентов и уровень продаж. CRM – индивидуальный подход к клиенту» :

Страховка по индивидуальному плану

В сфере страхового бизнеса вопрос персонализации предложения уже стоит на повестке дня, но мы еще в начале пути. Большая часть специалистов считает, что развитие этого тренда может со временем абсолютно изменить страховую сферу и привлечь большое число людей, включая тех, кто на данный момент не считает страховые продукты своим приоритетом.

Например, сейчас в портфеле большинства страховых компаний есть устоявшиеся продукты и в целом понятно, в какой части их можно персонализировать. Основная проблема заключается в том, что, с одной стороны, в страховом бизнесе пока еще достаточно ограниченная продуктовая линейка, а с другой — не такая развитая культура потребления страховых продуктов, как, например, в банковском секторе. Поэтому так важно узнать, чего же клиенты (и настоящие, и потенциальные) хотят вообще, а потом разработать и предложить им именно эти продукты.

Сейчас мы пытаемся это понять. В ближайшее время в компаниях будет внедрена соответствующая аналитическая платформа, и мы будем готовы предложить индивидуальный подход к каждому клиенту и принципиально новый уровень продуктов и сервиса.ⓂⒷ

Юридическая консультация. Телефон: +7 920-985-9888.

Забудьте о штампах и клише.

Многие «убедительные» тексты, которые мне встречались, имеют одно не сильно приятное сходство. Они содержат штампы и затертые временем клише. То есть я хочу сказать, что в них можно встретить фразы, которые употребляются всеми при первом удобном случае.

Сейчас я вам перечислю несколько оборотов, которые вы наверняка часто встречали и сами:

«Индивидуальный подход к каждому клиенту»;

«Широкий спектр услуг»;

«Гибкая система скидок»;

«Сервис высокого качества».

Как часто вы сами использовали эти высказывания в своих текстах? Если такие случаи «имели место быть», срочно избавляйтесь от этой привычки. Вы должны понимать: подобные фразы уже настолько надоели, что при одном только их прочтении у ваших читателей может сформироваться не самое приятное впечатление.

Я хочу, чтобы вы поняли меня правильно. Указанные слова ничем не выделяют компанию, о которой вы пишете. Вы просто следуете общей тенденции (изучая другие тексты) и считаете это правильным.

Задумайтесь, если десять компаний пишут об одном и том же, а также обещают своим потенциальным клиентам схожие перспективы сотрудничества — как сделать зрелый и осознанный выбор?

И вообще, захочет ли потенциальный клиент читать такие опусы? Он просто закроет написанный вами текст, а вы будете думать, что же его оттолкнуло.

Сейчас я предлагаю нам ознакомиться с каждым указанным ранее штампом, чтобы вы поняли их абсолютную бесполезность.

Штамп № 1: «Индивидуальный подход к каждому клиенту».

Под этой фразой подразумевается, что компания выстраивает свою политику, руководствуясь конкретными потребностями каждого отдельного клиента.

То есть принятие решения происходит не в автоматическом режиме по какому-то запрограммированному шаблону. Сотрудник компании выслушивает каждого клиента и пытается лично ему помочь в удовлетворении его нужд.

А теперь вопрос на засыпку: насколько такое стремление является по-настоящему уникальным? Лично я как потребитель считаю подобный подход в работе с клиентами обязательным для всех компаний. Этот параметр вообще следует ввести по умолчанию.

Соответственно расхваливать такие инициативы просто неуместно. Ведь это не является выгодой и не выделяет среди конкурентов.

Штамп № 2: «Широкий спектр услуг».

Что значит «широкий»? Насколько «широкий»? В этом определении отсутствует даже намек на конкретную информацию. Более того, практика составления убедительных текстов показывает, что писать сразу обо всех услугах — не совсем правильный путь.

Лучше выбрать одну услугу и в ее направлении выстраивать продающее изложение. Потому что развернутый рассказ о всемогуществе компании может только отпугнуть. Да и зачем клиентам знакомиться со всеми услугами, если им нужна, допустим, одна?

А еще представьте такую ситуацию: клиент задает прямой вопрос: «А оказываете ли вы такую вот услугу?», а в арсенале компании ее нет — тогда и смысл всего «широкого спектра услуг» просто теряется. Какой же он тогда «широкий»? Так что обратите на этот момент пристальное внимание.

Штамп № 3: «Гибкая система скидок».

Что значит «гибкая»? Это как? Любая скидка должна содержать конкретную информацию. Например: оптовая скидка, сезонная скидка, скидка владельцу дисконтной карты, скидка каждому десятому клиенту и т. д.

Если у компании есть четко разработанная система скидок — следует с клиентом в этом отношении быть более конкретным. Ведь он должен четко понимать, что ему нужно сделать, чтобы их получить.

Иначе вы просто напишете текст, разбавленный водянистой информацией. Это ни к чему хорошему не приведет. Это зря потраченные силы, время и средства. Плюс еще не самое хорошее впечатление клиента.

Штамп № 4: «Взаимовыгодное сотрудничество».

Откуда читателю знать, что сотрудничество с описываемой компанией будет для него изначально выгодным? Как вы думаете, что произведет лучшее впечатление: фраза «взаимовыгодное сотрудничество» или четкое перечисление конкретных выгод для самого читателя?

Более того, префикс «взаимо» уже на подсознательном уровне способен сформировать мысль, что вы захотите заработать на самом клиенте. То есть вы еще не сотрудничаете, а уже сообщаете о готовности на нем «нагреться».

Клиент действительно стремится к партнерским отношениям, если читает ваш текст. Но ведь он еще не осознал, чем ваша доблестная компания будет полезна именно ему, верно?

Тогда зачем его изначально отпугивать и навязывать свое мнение? «Тебе будет с нами выгодно, я сказал!» Как минимум эта фраза насторожит, как максимум — вы теряете клиента.

Штамп № 5: «Команда профессионалов».

Естественно, каждому уважающему себя человеку хочется сотрудничать с профессиональными исполнителями. Но о ваших профессиональных качествах не вам судить, согласны? Пусть это звучит резко, зато правдиво.

Читатель должен сам сформировать такое мнение, изучая ваш материал. А использование указанного штампа наводит совсем на другую мысль. Вы же откровенно расхваливаете свой якобы профессионализм. Никто не любит иметь дело с хвастунами.

Штамп № 6: «Сервис высокого качества».

Опять же, читатель и клиент должны сами ощутить качественный подход. Не стоит им об этом заявлять настолько навязчиво и прямо. Будьте мудрее.

Избегайте этого оборота и напишите текст совсем в другом формате, чтобы ощущения и ассоциации с качеством пришли в голову читателю самостоятельно.

Мы только что с вами разобрали всего лишь незначительную часть использующихся штампов и клише. На самом деле их количество огромно. Для того чтобы облегчить вам работу, я предлагаю вашему вниманию более развернутый список выражений, о которых вам нужно забыть.

«Общие утверждения и туманные фразы “скатываются” с человеческого сознания, как вода с гусиных перьев. Они не оказывают никакого влияния на потребителя».

Клод Хопкинс.

Каждый раз, когда вы захотите использовать штампы и клише в своих текстах, задумайтесь. Старайтесь искать достойную альтернативу. Поверьте мне, читатели это заметят, и ваши тексты будут выглядеть более убедительными. Вы же не хотите, чтобы вас называли автором, составляющим водянистые тексты?

Как написать продающий текст о компании

Раздел с информацией о компании один из самых посещаемых на сайте. Клиенты читают текст «О нас», чтобы найти ответы на важные для доверия и конверсии вопросы:

● Чем полезен товар или услуга, которые предлагает компания?

● Можно ли доверять этой компании?

● Почему стоит выбрать ее, а не конкурентов?

Читая про “динамично развивающуюся компанию”, “команду профессионалов” и “индивидуальные подход”, посетители не находят ответы на эти вопросы. И уходят с сайта.

У большинства текстов «О компании» есть две проблемы — заштампованность и формализм. Разберемся, что это такое и как мешает продажам.

Проблема №1: корпоративные штампы

Корпоративные штампы – это устойчивые словосочетания, которые используют так часто, что их смысл потерялся. Для клиента штампы — информационный шум. Они ничего не говорят о пользе и ценности предлагаемого продукта. Когда текст состоит из затертых фраз, создается впечатление, что компании нечего рассказать о себе. Нужно просто заполнить какими-то словами пустоту на странице.

Убедитесь сами. Посмотрите три примера текстов с сайтов разных компаний:

Товары для рукоделия

МегаФонТаргет – новый сервис для маркетологов!

Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

Три бизнеса с разной целевой аудиторией. И рассказывают они о себе абсолютно одинаково. Скучно, бледно, однообразно. И дело не в креативности подачи, а в шаблонности текстов, из которых не понятно, чем компания лучше конкурентов и какую пользу несет клиенту.

Чем заменить штампы?

Заменить штампы можно конкретными фактами. Разберем на примерах, как выглядят типичные корпоративные клише и как их переформулировать.

У нас работает команда профессионалов.

Сотрудники компании каждый год проходят курсы повышения квалификации и сертификацию.

Мы предоставляем гибкую систему скидок.

Мы предоставляем скидку 5% при оплате сразу всей суммы оптового заказа, возможна рассрочка платежа.

Мы обеспечиваем индивидуальный подход к каждому клиенту.

Каждому заказчику мы высылаем бриф, чтобы понять сильные и слабые стороны, особенности бизнеса клиента. Исходя из этих сведений мы разрабатываем маркетинговый план.

Доставим товар в кратчайшие сроки!

Доставим вам товар за 1-3 дня.

Мы предлагаем полный спектр типографских услуг.

Типография занимается офсетной, цифровой, плоттерной и широкоформатной печатью. Выпускает тиражи визиток, листовок и буклетов.

Наша продукция – высокого качества.

Шьем джинсы на собственном производстве, оборудованном японскими швейными машинками. Закупаем деним у французской фабрики.

Мы расширили географию продаж.

С 2005 года мы открыли региональные представительства компании в 15 городах России.

Мы – молодая динамично развивающаяся компанияю

Наша компания появилась в 2015 году. Тогда у нас работало 5 сотрудников и было всего 3 клиента. В 2017 году у нас работает уже 30 специалистов, и мы ведем 15 проектов.

Проблема №2: формализм

Если текст создан “просто чтобы был” — это формализм. Определить, насколько формален текст о компании можно по нескольким критериям:

● не учтены интересы и потребности целевой аудитории, текст “для всех и никого”;

● не учтены особенности бизнеса и ниши;

● нет четкого обоснования пользы товара или услуги для клиента;

● язык текста — канцелярский, сухой;

● после прочтения текста непонятно, как работает компания и можно ли ей доверять.

Прежде чем садится писать текст о компании, проведите небольшое маркетинговое исследование. Во-первых, сформируйте портрет своего потенциального клиента: пол, возраст, уровень дохода и образования. И самое главное, ответьте на вопрос: какую проблему клиент хочет решить с помощью вашего продукта. Пока пишите текст, постоянно держите в голове портрет представителя вашей целевой аудитории, рассказывайте о себе именно для него.

Во-вторых, почитайте тексты конкурентов. Отметьте удачные и неудачные решения, и найдите свой уникальный стиль повествования. Обратите внимание на тексты аналогичных зарубежных компаний, наверняка вы найдете нестандартные и свежие идеи.

В-третьих, соберите всю информацию о своем бизнесе воедино. Ответьте на вопрос “Кто мы?”, “Что мы делаем?”, “Зачем мы существуем?”, “На каком этапе мы сейчас?”. Вспомните главные достижения, лучшие проекты, самых крупных клиентов. Запишите все, что знаете о своей фирме.

Что написать в тексте о компании?

Теперь вы знаете, чего избегать, чтобы не превратить текст “О компании” в унылого клона миллионов таких же текстов. Предлагаем список блоков, из которых вы, как из конструктора, соберете интересный и конверсионный текст для страницы “О нас”.

Чем вы занимаетесь

Укажите, какие услуги и продукты вы предлагаете потребителю. Прежде чем посетитель сайта станет клиентом, ему важно понять, чем и как вы ему поможете.

Опишите вашу миссию

Миссия компании — это причина, по которой вы открылись. Понятно, что главная цель бизнеса – это прибыль. Но клиенту не стоит об этом знать. Он хочет понять, к чему стремитесь.

Что вы продаете

Расскажите о товарах и услугах, которые вы предлагаете. Если продуктов много, можно объединить их в группы.

Преимущества и уникальные отличия

Наверняка у вашей компании есть преимущества, благодаря которым вы обходите конкурентов. Клиенту необходимо знать об этом, чтобы выбрать именно вас. Если вы работаете по уникальным методам, технологиям и пр. – обязательно расскажите об этом. Ведь это то, что выделяет вас среди подобных компаний.

Как вы работаете

Расскажите о вашем подходе к работе. С чего начинается сотрудничество с заказчиком или процесс производства, как контролируется качество, как проходит послепродажная поддержка клиента.

Компания в цифрах

Цифры кажутся людям серьезной информацией. В форме инфографики или диаграмм расскажите о компании в цифрах: сколько проектов завершили за год, сколько продано товаров, сколько новых магазинов открылось, сколько получено положительных отзывов.

Покажите свои достижения

Разместите блок с вашими наградами, дипломами и благодарностями на странице «О компании». Если у вас собралась большая коллекция достижений, можно создать для них отдельный раздел на сайте.

Фото директоров и сотрудников

Фотографии основателей компании и сотрудников сразу «очеловечивают» сайт компании. Клиент проникается доверием, видя лица людей, с которыми потенциально будет работать. Он понимает, что обратится не к фирме-однодневке с текучкой кадров, а к серьезной компании со штатом специалистов. Рядом с фото разместите имена и фамилии сотрудников, должности и контакты. В этот же блок можно добавить видеообращение от директора.

Достаточно разместить в нижнем блоке страницы логотипы компаний, с которыми вы работаете. С их позволения, конечно.

Мощнейшее социальное доказательство, которое поднимет уровень доверия потенциальных клиентов к вашей фирме.

Призыв к действию

После прочтения текста «О компании» клиенту нужно дать четкое направление к действию. Позвоните нам, закажите обратный звонок, свяжитесь с менеджером, яркая кнопка «Купить» или «Заказать», всплывающая форма – все это отлично подойдет. Следите, чтобы call-to-action не был навязчивым.

Вы можете написать текст о компании как самостоятельно, так и поручив эту задачу профессиональному копирайтеру.

И самое главное

Конверсионный текст о компании должен вызывать у клиента после прочтения доверие и чувство, что о нем заботятся. Рассказывая о своем бизнесе, покажите, что совершаете продажи для клиента. Через текст строятся человеческие отношения, и именно они — основа конверсии.

Знаете еще идеи, как написать отличный текст о компании? Делитесь в комментариях!

Профессионализм и забота о клиенте: так рождается красота!

Каждому человеку свойственно желание хорошо выглядеть. Идеальный внешний вид, подразумевающий множество тонкостей и нюансов – кропотливая работа, которую лучше всего доверить профессионалам. Таких профессионалов вы сможете найти в центре красоты Cinema Beauty Centre на юго-западе Москвы по адресу ул. Столетова, 11. Со дня открытия 2 ноября 2014 года он день за днем завоевывал репутацию салона, в который хочется возвращаться вновь и вновь. Профессионализм специалистов, качественные материалы и оборудование, индивидуальный подход к каждому клиенту и, конечно, неповторимый стиль – вот те особенности, которые выделяют Cinema Beauty Centre среди других салонов красоты.

В центре красоты каждый клиент может выбрать для себя все необходимое. В распоряжении посетителей широкий спектр услуг косметического и лечебного характера. В Cinema Beauty Centre предлагают парикмахерское искусство, ногтевой сервис, лечебную косметологию, массаж и десятки современных beauty-услуг, каждая из которых служит для сохранения и приумножения молодости и красоты клиента.

Каждый специалист Cinema Beauty Centre – это высококвалифицированный профессионал в своем деле, с большим опытом, у которого глаза горят при виде результатов своей работы. Они заинтересованы в развитии, получении новых знаний, непрерывном совершенствовании своего мастерства, позволяющего решать любые, самые сложные задачи.

Специалисты Cinema Beauty Centre – это команда единомышленников, для которых важен результат работы, выраженный в удовлетворенности клиента, приумножения его красоты и сохранения здоровья. Врачи, эстетисты, мастера ногтевого сервиса и стилисты постоянно повышают свой уровень, изучают новые техники, совершенствуют навыки, чтобы идти в ногу со временем и тенденциями моды.

Косметологи центра в совершенстве владеют всем спектром современных и прогрессивных аппаратных и инъекционных методик в области омоложения, оказывают квалифицированную помощь в диагностике и лечении заболеваний кожи, дают советы по уходу за лицом и телом. Стилисты с многолетним опытом работы знают все модные техники окрашивания, наращивания волос и уходу за ними, подбирают стрижки, вечерние и свадебные прически, а так же имидж и свадебный образ. Мастера маникюра, педикюра и наращивания ногтей в совершенстве владеют всеми классическими и аппаратными техниками, а также всеми возможными видами наращивания ногтей. А опытный дипломированный специалист по массажу имеет собственную высокоэффективную антицеллюлитную программу.

В салоне Cinema Beauty Centre используют только качественное оборудование, которое позволяет мастерам полностью проявлять свои знания и может решать любые задачи по коррекции эстетических недостатков. Оборудование технически не ограничивает решения, вырабатываемые для каждого клиента персонально, и позволяет воплощать научный подход при выборе методов коррекции эстетических недостатков. Отметим и профессиональную косметику, используемую в Cinema Beauty Centre. Ценность этой косметики не в известности бренда, а в способности достижения поставленных задач. Для специалистов центра очень важно использовать качественные, безопасные, эффективные и надежные препараты и оборудование.

Отличительной чертой салона является индивидуальный подход. Ведь каждый человек уникален, у всех есть свои пожелания, особенности внешности, проблемы. Задача центра – подобрать именно тот комплекс процедур, который поможет клиенту добиться желаемого результата. При таком подходе формируются доверительные и долговременные отношения с клиентами. Ведь современный клиент далеко не глуп, он рано или поздно понимает, когда ему назначают дорогие услуги, которые не дают эффекта. Но клиентам салона Cinema Beauty Centre предлагают ровно столько процедур, сколько требуется для достижения поставленной задачи.

Название салона Cinema Beauty Centre, а также оригинальный дизайн в стиле черно-белого кино были выбраны из-за соседства с улицей Мосфильмовская. Постеры с фотографиями кинозвезд, прожекторы, классические голливудские фильмы на большом экране телевизора дадут вам почувствовать себя немного кинодивой, а ароматный кофе и приветливые сотрудники создают домашнюю и уютную атмосферу в салоне.

В салоне Cinema Beauty Centre пристально следят за качеством услуг, тщательно отбирают мастеров и учитывают мнение клиентов, находясь в постоянном поиске нового и интересного, поэтому клиенты всегда остаются довольны после посещения центра.

Генеральный директор центра Наталья Валентиновна Ленькова говорит: «Здоровый и красивый человек — это уверенный человек, уверенный — значит успешный, успешный — значит способный реализовать свой природный потенциал, реализованный — значит счастливый! Будьте здоровы, красивы и счастливы!»

Психология обслуживания клиента. Клиент — центрированный подход

На рынке современных салонов красоты условно можно выделить 6 сегментов: социальный, эконом, средний, премиум, суперпремиум и люкс. Деловые манеры персонала салонов красоты, позиционирующихся в сегментах премиум, суперпремиум, люкс, принципиально важны для восприятия клиентами качества сервиса и способны привлечь или отпугнуть клиентов.

Психологическое состояние коллектива характеризуется степенью удовлетворенности его участников своим положением. На нее влияют характер и содержание работы, отношение к ней людей, престижность, размеры вознаграждения, перспективы роста, наличие дополнительных возможностей (решить какие-то собственные проблемы, увидеть мир, познакомиться с интересными или полезными людьми, прославиться), место осуществления, психологический климат. Во многом психологическое состояние коллектива зависит и от умения его членов сознательно жить по его законам, подчиняться установленным требованиям и порядкам.

Поведение сотрудников прямо влияет на впечатление клиентов о салоне и качестве оказываемых услуг. Решение клиента обслуживаться в салоне постоянно или найти салон, более соответствующий ожиданиям, во многом зависит от навыков сервисного поведения персонала. Поэтому профессиональное поведение персонала и стиль обслуживания в салоне красоты в целом являются конкурентным преимуществом. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у салона красоты, поскольку множество похожих салонов в указанных сегментах предлагают клиентам одинаковые услуги.

Отношения клиента с салоном красоты проходят несколько этапов, прежде чем клиент станет постоянным:

Потенциальный клиент -> Посетитель -> Покупатель -> Клиент

Потенциальный клиент узнает о существовании салона. Затем он совершает первый контакт — личный или телефонный — и при этом становится посетителем. После этого он в первый раз пользуется услугами салона и в этом случае превращается в покупателя. Только при получении опыта сотрудничества с салоном во второй раз его можно назвать клиентом.

Смена ролей и переход с этапа на этап могут не состояться. Например, после получения первого опыта обслуживания в салоне красоты человек может не прийти повторно, поскольку этот опыт был негативным. Поэтому врезультате покупатель не стал клиентом. Хорошо известно, что замена потерянного клиента новым стоит в 5-10 раз дороже удержания существующего клиента. Станет ли клиент постоянным, будет ли он обращаться повторно и давать положительные рекомендации салону, зависит от того, как настроен сервис в салоне красоты.

Психологи утверждают, что впечатление о собеседнике, складывается в первые 10-15 минут общения. Внешний вид салона и сотрудников должен быть безупречным. Встречайте каждого клиента с улыбкой, будьте вежливы, тактичны и радушны. Развернуть кресло так, чтобы в него было удобно сесть. Для установления контакта с посетителем, чаще смотрите ему в глаза, а при обслуживании смотрите на него через зеркало. При общении учитывайте психологические особенности работы с людьми по возрасту и полу, научитесь определять типы темпераментов и особенности характера. Дайте клиенту консультацию относительно волос, ухода за ними, поясните новые тенденции моды, «прикинте» все плюсы и возможные минусы новой стрижки, посоветуйте как поддержать её в форме, уточните профессиональные термины. Пусть во время беседы клиент убедиться, что перед ним профессионал. Предложите свой вариант, убедите человека, что это именно то, что соответствует его имиджу, но особо не настаивайте. Никогда не спорьте с клиентом. Если предложенный вариант посетителю не по душе — предложите другой. Что бы сделать разговор более наглядным покажите образец стрижки в компьютере или в модном журнале. Не отвлекайтесь на пустые разговоры, работайте внимательно и сосредоточено. По окончании работы поясните клиенту, что самая потрясающая стрижка останется разовым удовольствием, если дома он не сможет самостоятельно сделать укладку.

По мнению большинства признанных практиков в сфере сервиса: «Сегодня необходимо не просто обслуживать клиентов. А понимать их, прислушиваться к клиентам, выполнять свои обещания, позитивно удивлять клиентов, быть готовым к суперобслуживанию, делать так, чтобы клиенты рекомендовали Вашу компанию добровольно и регулярно, соблюдать все критерии безупречного сервиса»[25].

Навыки поведения персонала и критерии качественного обслуживания фиксируются во внутрифирменных стандартах. Стандарт является фундаментом, на котором строятся система обучения, программы внутреннего и внешнего аудита, система мотивации персонала. Всё больше руководителей предприятий в сфере красоты осознают необходимость управления сервисом и стандартизации процесса обслуживания.

В настоящее время, в современном бизнесе активно развивается и начинает столь же активно использоваться так называемое «клиент — центрированное мышление» или «клиент — центрированный подход» [25].

В. Кюппер постулирует необходимость индивидуального подхода клиенту, т. к «стандартное и одинаковое отношение ко всем клиентам не позволяет добиться положительных результатов». В. Кюппер [подчёркивает необходимость учёта, распознания потребностей клиента, умения вызывать соответствующие желания у клиента, способствовать их реализации, воплощению в жизнь со стороны продавца. В. Кюпер считает, что успешному продавцу необходимо понимать, какие чувства управляют поведением клиента, знать своего клиента «в лицо» (образ жизни, мысли, мировоззрение, самооценка, опасения, страхи, потребности и многое другое, что может быть вязано с продажами), подчёркивает необходимость анализа своего клиента[15].

Л. Камилина отводит в своей работе целую главу теме «Мотивации желаний», в целом, можно говорить о том, что вся её работа — воплощение идей клиент — ориентированного подхода: « будьте активным слушателем своего клиента», «проникайтесь симпатией к своему клиенту», «станьте причиной счастья своего клиента», «знайте своих клиентов», «завоёвывайте доверие своих клиентов», «кодекс общения с клиентом», «мотивируйте своих клиентов, угадывайте их желания», «понять мотивы и потребности клиентов» и т. д[8]. Интерес, внимание, учёт индивидуальности каждого клиента, его индивидуальных особенностей, взглядов, нужд, мотивов, восприятие его как личности — это компоненты клиент — центрированного подхода.

Р. Шнаппауф указывает на важное значение следующих факторов: ориентация долговременный успех, ориентация на клиента, его потребности, мотивы, его доверие — «лучшим образом выполнять желания своих клиентов, чтобы все наши клиенты были в равной степени довольны», «работа предприятия заключается в выявлении потребностей клиента и их удовлетвоении» [19].

Индивидуальный подход (по Шнаппауфу) — подразумевает положительный настрой по отношению к клиенту, умение гибко себя вести со стороны продавца сообразно складывающимся обстоятельствам, нуждам клиента. Продавать подразумевает, по Шпаппауфу, знать что нужно клиенту: потребности своего клиента, его индивидуальные особенности (особенности поведения в процессе продажи, решительность — нерешительность, его цели, позиции и пр).

Клиент-центрированный подход — это система отношений предприятия, организации, фирмы, которая подразумевает ориентацию в процессе продажи и послепродажного обслуживания на клиента, его индивидуальные особенности, потребности, мотивы, желания; это ориентация постоянного клиента, на взаимодействие с клиентом с кем, ориентация на установление и поддержание доверительных отношений продавца и клиента.

Какой он, трудный клиент? Казалось бы, что сложного в этом вопросе — ответить на него сможет каждый мастер, даже начинающий. Разумеется, трудный клиент — это несговорчивый, упрямый, самоуверенный человек, в дурном расположении духа и с кислым выражением лица. Но не все так просто. Существует несколько способов определения типа клиента.

Первый способ определения типа клиента — через формулирование им своих запросов (см. таблицу 1. 1).